Bei jeder Buchung sollte dem Gast, Kunden oder Mittler klar sein, mit welcher Stornierungsregel diese Buchung verbunden ist. Die transparente Kommunikaton vor und während der Buchung, in der Buchungsmaschine und der Bestätigung erspart Enttäuschungen und hilft berechtigte Stornierungskosten durchzusetzen. Daher gehören Stornierungsregeln nicht in die AGB sondern in die Angebote und Bestätigungen. In den AGB reicht der folgende Satz. „Sollte nach Buchung eine kostenfreie Stornierung möglich sein, wird dies bei Buchung mitgeteilt“.
Letzte, kostenfreie Stornierung um 16.00 oder 18.00 Uhr am Tag der Anreise
Diese sehr kundenfreundliche Regel gibt es immer seltener. Denn oft werden die gebuchten Zimmer Wochen oder sogar Monate aus dem Vertrieb genommen und wenn dann am Tag der Anreise die Stornierung mitgeteilt wird, ist es meistens nicht mehr möglich für das frei gewordene Zimmer einen anderen Gast zu finden. Das Hotel hatte die Arbeit, hielt das Zimmer frei und erhält keine Entschädigung.
Letzte, kostenfreie Stornierung um 18.00 Uhr am Vortrag der Anreise
Auch dies ist eine besonders kundenfreundliche Regel, die immer häufiger von Stadt- und Business-Hotels angwendet wird. Man darf davon ausgehen, dass auch die Flexibilität benötigenden Geschäftsreisenden am Tag vor ihrer Anreise wissen, ob die Reise durchgeführt und der Aufenthalt realisiert wird. Storniert der Gast mit dieser Regel, bleiben dem Hotel 24 Stunden, um das Zimmer erneut zu verkaufen.
Letzte, kostenfreie Stornierung 7 Tage, 30 Tage oder 3 Monate der Anreise
Diese Regeln finden sich in Stadthotels für rabattierte Angebote für touristische Gäste oder in Ferienhotels für alle Tarife. Grundsätzlich gilt: je höher die Nachfrage (oder je besser die Buchungssituation) desto länger sollte die Stornierungsfrist sein. Denn gerade in den Zeiten, in denen die Umsätze eingefahren werden müssen, tut ein kurzfristiger und nicht wieder verkaufbarer Ausfall besonders weh.
Nach der Buchung ist eine kostenfreie Stornierung nicht mehr möglich (meistens in Kombination mit gestaffelten Stornierungskosten)
Wenn ein Hotel diese Regel als Standard anwendet, verschließt es sich den Gastsegmenten, die etwas mehr Flexibilität benötigen. Daher ist diese Regel eher eine Alternative in Kombination mit einem rabattierten Preis, z.B. dem Frühbucher-Tarif. So tauscht der Gast einen Preisnachlass gegen eingeschränkte Flexibilität. Ein höherer Preis (der Normalpreis) bietet dann etwas mehr Flexibilität.
Da hier meistens viele Zimmer und ggf. Veranstaltungsräume nach einer Buchung für andere Interessenten blockiert werden, bietet sich eine Staffelung nach Größe/ Umsatz der Gruppe oder Veranstaltung an. Wichtig ist, dass eine kostenfreie Stornierung nicht mehr möglich ist, sobald die Hauptnachfragezeit für diesen Reisetyp beginnt. Werden also große Hochzeiten schon ein Jahr vor dem Event gebucht, dann sollte der letzte, kostenfreie Stornierungstermin ein Jahr vorher liegen. Nichts ist teurer, als wenn Sie Anfragen aus Kapazitätsgründen ablehnen müssen und später für diese Termine Stornierungen erhalten, für die Sie keine Entschädigung bekommen.
Eine typische Stornierungsregel für Tagungen könnte so aussehen:
Gebuchter Umsatz | Letzter, kostenfreier Stornierungstermin:
1000 € 21 Tage vor Veranstaltung
1001 bis 3.000 € 45 Tage vor Veranstaltung
3001 bis 5.000 € 90 Tage vor Veranstaltung
5001 bis 10.000 € 120 Tage vor Veranstaltung
Über 10.001 180 Tage vor Veranstaltung
(Umsatz = alle Leistungen für Zimmer, Speisen & Getränke, Raummiete, Technik, Rahmenprogramme)
Bei verspäteter Stornierung werden folgende Stornierungskosten prozentual vom gebuchten oder zu erwartenden Umsatz fällig:
180 bis 90 Tage vor Veranstaltung: 15 % |
89 Tage bis 22 Tage vor Veranstaltung: 50% |
21 Tage bis 4 Tage vor Veranstaltung: 75% |
Ab 3 Tagen vor Veranstaltungsbeginn: 90%
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